Работа с отзывами: ошибки, которые в небольшом городе видно сразу
В этой статье
Чем меньше рынок, тем дороже каждое неверное движение. Когда в карточке пять записей, а заказчики пересекаются между собой, промах в ответе обсуждают не только в интернете. Мы собрали четыре реакции, которые чаще всего портят картину бизнесу Вологды, и разобрали, чем их заменить.
Когда отзывов пять, каждый весит как двадцать
В крупном городе одна претензия тонет в сотне мнений. Здесь она формирует представление целиком. Один разбор способен развернуть картину, а один спор – закрепить её надолго. Отсюда и требование к ответам: их пишут не для автора и даже не для площадки, а для тех десяти человек, которые откроют карточку на следующей неделе.
Спор на глазах у всего города
Желание доказать свою правоту понятно, особенно когда претензия кажется несправедливой. Но публичная перепалка читается однозначно: организация против человека. Плюс площадка поднимает обсуждаемые страницы выше, и ветка задерживается на первом экране по названию фирмы дольше, чем продержалась бы без ваших реплик. Ответить один раз по существу и продолжить лично – короче и дешевле. Перепалку прочитают все, кроме её адресата.
Отписка, которую узнают соседи
Копия одного текста под разными историями в тесном кругу заказчиков заметна мгновенно: люди читают карточку целиком, а не одну запись. Что делает ответ живым:
- упоминание конкретной услуги и срока;
- признание того, что действительно было;
- названное исправление, а не обещание подумать;
- приглашение продолжить разговор напрямую;
- подпись человека с именем и должностью.
Просьба написать хорошее – всем и в один день
Обычно это не злой умысел, а спешка: рассылают базе просьбу поставить оценку и получают пачку одинаковых пятёрок за вечер. Выглядит она ровно как накрутка, и площадка реагирует соответственно. Отзывы вместо клиентов мы не сочиняем и среднюю оценку искусственно не поднимаем, а поток честных оценок растягиваем во времени: просьба уместна сразу после выполненной работы, а не через полгода всем списком.
Пустая карточка и чужие справочники
Молчание – четвёртая ошибка и самая незаметная. Если вы не пишете о себе ничего, выдачу по названию занимают агрегаторы с устаревшим телефоном и чужие каталоги. Расстояние между Вологдой и клиентом измеряется одним запросом, и по этому запросу должна находиться ваша карточка, а не чужая. Мониторинг упоминаний показывает картину целиком: где о компании говорят, где её данные неверны, где обсуждение идёт без вашего участия. Репутация компании в интернете начинается с того, чтобы просто присутствовать в разговоре.
Как мы разворачиваем картину
Управление репутацией в интернете складывается из повторяющихся шагов:
- смотрим выдачу по имени фирмы и по смежным запросам;
- разделяем претензии: обоснованные, чужие, нарушающие правила;
- отвечаем на накопившееся и правим данные в карточках;
- договариваемся, кто и когда просит клиента об оценке;
- готовим свои материалы под верхние строки;
- подводим итоги месяца и ставим задачи на следующий.
Последовательность эту принято сокращать до SERM, а полностью она звучит как управление репутацией в поисковых системах. Часто её ищут по фразе «удаление негатива из поиска», но площадки убирают лишь то, что нарушает их собственные правила; всё прочее опускается вниз вашими страницами и свежими оценками. Управление репутацией бренда здесь тоже уместно, хотя слово «бренд» применительно к местной фирме звучит громко: речь просто о том, что стоит за её именем. Поисковая сторона вопроса описана в разделе о продвижении сайтов, а разобрать техническое состояние сайта можно бесплатным аудитом.
Смета первого квартала
Аудит репутации – 20 000 ₽ и 5–7 дней; на выходе список того, что чинится ответами, и того, что придётся вытеснять. Дальше обычно берут направление отзывов: 25 000 ₽ ежемесячно, договор от трёх месяцев, внутри ответы, сбор оценок и разбор повторяющихся причин. Прочие позиции есть в прайсе. Фирме, которая работает по Вологде и ближним районам, чаще всего хватает этих двух позиций, чтобы картина изменилась.
Наберите +7 (901) 417-22-12, и мы вместе откроем поиск по имени вашей фирмы в Вологде. Скажем прямо, где ответы сработали, где навредили, и с какой из четырёх ошибок стоит начать разбор.
